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Oft gestellte Fragen zu Sprachdialogsystemen

Was ist ein Sprachdialogsystem?

Ein Sprachdialogsystem besteht aus diversen Hard- und Softwarekomponenten, beispielsweise Spracherkennern (Automated Speech Recognition, ASR), Definitionen von Gesprächsabläufen und Grammatiken, in denen mögliche Äußerungen eines Anrufers spezifiziert sind. Es bedient eine oder viele Nebenstellen einer Telefonanlage (Ports) und ist in der Lage, mit einem Anrufer in natürlicher Sprache zu telefonieren, fast so, als ob sich zwei Menschen unterhalten. Ein Sprachdialogsystem ist in der Lage, Gespräche zu einem bestimmten Thema zu führen, aber es ist nicht in der Lage, auf andere Themen einzugehen. Das ist in der Praxis aber kein Problem, weil es der Anrufer auch nicht erwartet. Niemand verlangt von einem Callcenter-Agenten bei der Telefonauskunft, kompetent über das Wetter Auskunft geben zu können. So ist das auch bei Sprachdialogsystemen.

Welcher wirtschaftliche Nutzen wird durch Sprachdialogsysteme erreicht?

Sprachdialogsysteme sind zunächst einmal wesentlich kostengünstiger als ein Agenten-Callcenter. Die Kosten pro Telefonminute liegen zwischen 10% und 50%, abhängig von der Qualifikation der Callcenter-Agenten, mit denen man das Sprachdialogsystem vergleicht. Weitere Vorteile sind schnellere, fehlerfreie Prozesse, einfacheres Management von Leistungsspitzen und 24x7-Services sowie eine konstante Service-Qualität.

Gibt es einen Unterschied zwischen einem IVR- und einem Sprachdialogsystem?

Ja, es gibt große Unterschiede! Die ersten Systeme, die Interactive Voice Response (IVR) genannt wurden, konnten gedrückte Telefontasten erkennen, indem sie die unterschiedlichen Töne ausgewertet haben. Neuere IVR-Systeme können anstatt der Töne auch einzelne gesprochene Worte erkennen ("Wenn Sie den Vertrieb sprechen möchten, drücken Sie 1 oder sagen Sie Vertrieb."). Beide Varianten basieren jedoch auf einer Auswahl, einem Menü. Eine Definition, in Englisch, finden Sie hier.

IVR-Systeme sind sehr unbeliebt und werden nicht ausreichend akzeptiert. Kaum ein Mensch benutzt ein IVR-System freiwillig, wenn er als Alternative die Möglichkeit hat, mit einem Callcenter-Agenten zu sprechen. Anrufer werden i.d.R. gezwungen, IVR-Systeme zu verwenden, weil es keinen alternativen Telefonkontakt zum Unternehmen gibt. Aus diesem Grund verringern IVR-Systeme den Kundenservice und damit die Kundenbindung. Die Abneigung zu IVR-Systemen ist zum einen zu erklären durch die Tatsache, dass sich ein Anrufer ein mehr oder weniger langes Menü anhören und merken muss, um die richtige Auswahl zu treffen. Zum anderen kann die Benutzung der Telefontasten ungewohnt (bei Menschen mit Abneigung zur Technik), gefährlich (beim Autofahren!) oder unmöglich (bei Krankheiten oder Behinderungen) sein. Mit Sprachdialogsystemen hingegen kann man immer kommunizieren, wenn man telefonieren und sprechen kann.

Welches sind typische Einsatzgebiete von Sprachdialogsystemen?

Sprachdialogsysteme können für alle möglichen Auskunfts-, Reservierungs- und Buchungssysteme, beispielsweise für Fahrpläne, Veranstaltungen, Hotels, Gaststätten, Banken, Börse, Versicherungen oder Mietwagen eingesetzt werden. Weitere typische Anwendungen sind FAQ-Systeme, Bestellsysteme für den Versandhandel, Telefonzentralen oder auch Zugang zu persönlichen Daten wie E-Mails, Sprachnachrichten, Terminkalender oder Kontoinformationen.

Wie berechnet man den ROI für ein Sprachdialogsystem?

Die Berechnung des ROI ist für ein konkretes Anwendungsgebiet, mit eindeutigen aktuellen Werten und einem anerkannten Bewertungssystem für weiche Annahmen wie z.B. der Wert nächtlicher Erreichbarkeit, eindeutig und detailliert darstellbar. In unseren Analyse-Workshops ist das ständige Praxis. Allgemein kann man lediglich den Kostenaspekt betrachten. Dabei errechnet man aus den Kosten von Agentenminuten, Sprachdialogsystem-Minuten und den jeweiligen Anzahlen die eingesparten Kosten in einem Zeitraum. Die Division des Investitionsvolumens durch diesen Wert ergibt die Anzahl der Zeiträume bis zur Amortisation, dem so genannten ROI.

Das Investitionsvolumen ist hauptsächlich abhängig von der Anzahl der Ports und der Komplexität der Sprachapplikation. In ganz grober Annäherung gilt dabei: Je mehr Ports erforderlich sind, desto kürzer der ROI. Je komplexer die Sprachapplikation ist, desto länger der ROI. Das gilt aber nur bei gleichmäßiger Anrufverteilung über die gesamte Zeit, auch nachts und am Wochenende, und das ist in der Praxis nur selten der Fall. Je ungleichmäßiger die Anrufe verteilt sind, desto weiter entfernt man sich wieder von dieser Näherungsformel.

Welche Risiken gibt es beim Einsatz von Sprachdialogsystemen?

Der Erfolg eines Sprachdialogsystems steht und fällt mit der Akzeptanz bei den Anrufern. Das Telefonat mit einem Sprachdialogsystem muss dem Anrufer persönliche Vorteile bringen. Es könnte beispielsweise über eine günstigere Service-Telefonnummer anzurufen sein, kürzere Gesprächeszeiten haben oder bessere Erreichbarkeitswerte (Service-Level). Der Kern liegt jedoch beim Dialog-Design. Nur wenn das System den Anrufer versteht, sich Erwartungskonform verhält, vernünftige Fehlerbehandlungen etc. enthält, wird das System akzeptiert werden. Wie man ein erfolgreiches und attraktives Dialog-Design entwickelt, können Sie in unserem Seminar lernen.

Warum ist Akzeptanz so wichtig?

Ein Sprachdialogsystem ist wirtschaftlich erfolgreich, wenn es beispielsweise eine Mindestanzahl an Telefonminuten bearbeitet. Wenn das System jedoch nicht akzeptiert wird, rufen zu wenige Menschen an und suchen sich andere, für das Unternehmen teurere Zugänge zum Unternehmen, beispielsweise über ein Agenten-Callcenter. Der Kunde verwendet den für ihn einfachsten Weg der Kommunikation. Wenn man ihn zu sehr in eine Richtung zwingt, beispielsweise zur Benutzung eines schlechten Sprachdialogsystems, wird er zum Wettbewerb abwandern. Also: Sprachdialogsysteme haben überragende wirtschaftliche Vorteile, aber die Akzeptanz ist erfolgskritisch. Daher muss das Dialog-Design in jedem Fall erfahrenen Experten überlassen werden!

In einem Executive Briefing erfahren Sie alles, was Sie über Sprachdialogsysteme, deren Einsatz, Nutzen und Technologie wissen sollten. An Literatur empfehlen wir Ihnen unser Buch, das auch wesentliche Informationen für Entscheider und Projektmanager enthält, oder ein Whitepaper, das wir Ihnen gern per E-Mail zusenden.